Perbedaan Service Level Management (SLM) dan Business Relationship Management (BRM)
-Tujuan-
Service Level Management
Tujuan dari Manajemen Tingkat Layanan adalah untuk menegosiasikan SLA
(ketentuan garansi) dengan pelanggan dan memastikan bahwa semua proses manajemen
layanan, Operational Level Agreement (OLA), dan kontrak pendukung sesuai untuk target tingkat layanan yang
disepakati.
SLM berfokus pada Taktis dan operasional. Fokusnya adalah mencapai
kesepakatan pada tingkat layanan yang akan diberikan untuk layanan baru dan
yang sudah ada dan apakah penyedia layanan dapat memenuhi perjanjian tersebut.
Business Relationship Management
Tujuan Business Relationship Management adalah: Untuk membangun dan
memelihara hubungan bisnis antara penyedia layanan dan pelanggan berdasarkan
pemahaman pelanggan dan kebutuhan bisnis mereka.
BRM berfokus pada Strategis dan taktis: Fokusnya adalah pada hubungan
keseluruhan antara penyedia layanan dan pelanggan mereka dan layanan mana yang
akan diberikan oleh penyedia layanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
-Key Performance Indicators-
Service Level Management
KPI untuk SLM adalah mencapai tingkat layanan yang disepakati
(yang mengarah pada kepuasan pelanggan).
Business Relationship Management
KPI utama untuk
BRM adalah kepuasan pelanggan, juga peningkatan dalam niat pelanggan untuk
menggunakan dan membayar layanan dengan lebih baik.
-Ketersediaan-
Service Level Management
Dari sisi Klien adsalah menjamin
aspek ketersedian (availability) informasi (kalau kita mengacu kepada konsep
informasi yang berkualias, adalah mengacu kepada availability, accurate,
Update). Sehingga pihak klien merasa terbantu dengan ketersediaan layanan yang
diberikan oleh pihak provider, sehingga proses pengelolaan data/ informasi
dengan pihak- pihak terkait (customer/ vendor) berjalan lancar & tidak
terganggu karena layanan itu mati, bisa dibayangkan jika klien tersebut adalah
sebuah institusi perbankan (dimana layanan yang dibutuhkan adalah 24 jam ,
dengan kata lain layanan internet nya tidak boleh down (mati), dan bisa
dibayangkan juga jika layanan dari perbankan itu down (mati), akibatnya dari
aspek pemasaran nasabahnya dari bank tersebut tidak akan percaya , sehingga
dampak yang paling tragis adalah nasabah tersebut akan berpindah kepada layanan
dari bank lain, begitu pula layanan-layanan lainnya seperti Perguruan tinggi,
yang nantinya akan berdampak kepada image yang kurang baik dari perguruan
tinggi tersebut.
Business Relationship Management
BRM perlu bekerja sama dengan tim
desain layanan untuk memastikan bahwa layanan yang dirancang terus memberikan
utilitas didefinisikan dan garansi, bekerja sama dengan tim proyek untuk
memperjelas atau memperluas persyaratan dan menyelesaikan konflik. Selama tahap
ini BRM akan bekerja dengan ketersediaan dan kapasitas manajemen untuk membantu
mereka memahami apa yang pelanggan membutuhkan dan mengapa, terus bekerja
dengan pelanggan untuk mengembangkan dan memperbaiki pola aktivitas bisnis dan
untuk mengartikulasikan dan menyetujui persyaratan untuk pemulihan bencana /
kelangsungan bisnis. Bekerja bersama manajemen tingkat layanan, BRM juga akan
berperan dalam pengembangan perjanjian tingkat layanan dan mendapatkan komitmen
dari pelanggan untuk proses SLM. BRM memiliki peran penting untuk bermain dalam
memastikan persyaratan pelanggan untuk kelangsungan bisnis yang benar dipahami
dan dimasukkan ke dalam IT Service Continuity Management. Perusahaan
menyediakan data dan informasi yang tersedia untuk pihak-pihak yang memiliki
wewenang untuk menggunakanannya.
- Kapasitas -
Service Level Management
Kegiatan Capacity Management bertujuan untuk optimasi unjuk kerja dan
efisiensi, dan untuk membuat perencanaan terkait investasi finansial. Pada area
Teknologi Informasi, Capacity management berhubungan dengan:
·
Memantau
kinerja pada server, server farm, atau properti
·
Analisis
kinerja data pengukuran, termasuk analisis dampak rilis baru pada kapasitas
· Tuning
kinerja kegiatan untuk memastikan penggunaan yang paling efisien dari
infrastruktur yang ada
·
Memahami
tuntutan pada Layanan dan rencana masa depan untuk pertumbuhan beban kerja
(atau penyusutan)
·
Berpengaruh
pada permintaan untuk sumber daya komputasi
·
Perencanaan
kapasitas – mengembangkan rencana untuk Layanan
Proses
bertanggung jawab untuk memastikan bahwa Capacity of IT Services and IT
Infrastructure mampu memberikan Service Level Target dengan cara Biaya Efektif
dan tepat waktu. Manajemen kapasitas menganggap semua Resources diperlukan
untuk memberikan layanan IT, dan rencana untuk Kebutuhan Bisnis jangka panjang,
pendek dan menengah
Business Relationship Management
Ketersediaan dan manajemen kapasitas berkaitan
dengan biaya-efektif penyampaian layanan, dan pengelolaan keuangan dapat
membantu dengan menyediakan informasi biaya untuk memungkinkan penilaian dampak
finansial tingkat kapasitas dan ketersediaan yang diinginkan. Proposal untuk
berinvestasi dalam kapasitas baru atau dalam peningkatan ketahanan dapat
dinilai oleh manajemen keuangan sebelum tindakan diambil untuk membeli. Bila
pengisian sudah dilakukan, manajemen kapasitas akan dapat memberikan informasi
tentang penggunaan sumber daya yang akan membantu manajemen keuangan menentukan
biaya.
- Manajemen Tingkat Pelayanan & Kesinambungan layanan IT -
Service Level Management
Layanan Manajemen
tingkat (SLM) untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya menyelaraskan dengan
kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan fungsi, ketersediaan dan
kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa tingkat layanan negogiasi dan
setuju dengan pelanggan dan semua layanan disampaikan ke tingkat layanan yang
telah disetujui yang didefinisikan di dalam indikator kinerja yang telah
disepakati.
SLM pelayan dari hubungan antara
penyedia layanan teknologi informasi dan pelanggan dan bertanggung jawab kepada
pengguna untuk layanan disampaikan.
Kegiatan pokok dari SLM adalah:
- Mengembangkan dan bernegosiasi SLA dengan pelanggan;
- Menjamin SLA didukung oleh internal (OLAs) dan eksternal (UCs) perjanjian yang mendukung pencapaian tingkat layanan yang telah disetujui;
- Bertindak sebagai jembatan antara penyedia layanan teknologi informasi dan bisnis;
- Untuk mengelola dan memelihara hubungan positif, konstruktif dengan pelanggan. Sebagai antarmuka utama antara teknologi informasi dan bisnis, itu harus tetap up to date dengan semua perkembangan yang relevan.
SLM membantu teknologi informasi
menjadi lebih profesional, konsisten dan produktif dalam hubungan dengan
pelanggan, menciptakan dan menjaga membuka jalur komunikasi efektif. Ini
menjamin teknologi informasi berfokus pada apa yang paling penting bagi
pelanggan dan bisnis dan membantu teknologi informasi untuk memberikan nilai
yang lebih baik untuk uang.
Layanan manajemen
tingkat digunakan untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya menyelaraskan
dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi kebutuhan pelanggan untuk fungsionalitas,
ketersediaan dan kinerja.
Semua proses akan melaporkan kepada
SLM masalah, kesempatan dan kinerja, sehingga mendukung SLM dengan Tinjauan
dengan pelanggan. Ketersediaan manajemen, kapasitas manajemen dan manajemen
kontinuitas Layanan prihatin dengan memastikan bahwa layanan terus memberikan
layanan tingkat termasuk dalam SLA relevan. SLM, sebagai kontak utama dengan
pelanggan, akan memberikan informasi pada tingkat layanan yang diperlukan dan perubahan
ke bisnis.
Tujuan dari SLM adalah:
- Untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif dan produktif dengan pelanggan;
- Untuk menentukan dan menyepakati dengan pelanggan tingkat yang diperlukan dari layanan teknologi informasi dalam cara yang memahami pelanggan;
- Mengelola pelaksanaan layanan untuk memastikan disepakati tingkatan yang dicapai dan pelanggan yang merasa bahagia dengan apa yang mereka terima;
- Untuk memastikan sistem yang terus-menerus untuk memperbaiki tingkat pelayanan jika organisasi menginginkannya dan biaya dibenarkan dan terjangkau.
Business Relationship Management
Tujuan
BRM mengharuskan konsep-konsep dan prinsip-prinsip dapat diidentifikasi dandiukur. seseorang harus mampu mengidentifikasi hubungan bisnis seperti
mereka mengukur dalam hal seperti
kuantitas atau durasi. Setiap hubungan
bisnis memiliki tujuan yangmemerlukan partisipasi dari peran ganda untuk mencapai. Tujuan dari
hubungan bisnis yangdiberikan adalah
diskrit dan terukur.
IT Service continuity
Management (Manajemen Layanan Kontinuitas/berkesinambungan) adalah proses yang
mempersiapkan IT Services untuk pemulihan dan kelanjutan dalam
kasus insiden serius. Proses ini mengambil langkah-langkah proaktif, bukan
hanya tindakan reaktif, sehingga risiko bencana diminimalkan.
etika bencana terjadi, proses ini memastikan bah"a ada kelanjutan
layanan dan penyedia layananmampu memenuhi
tingkat layanan minimum.
Komentar
Posting Komentar